ОДЕСЬКА ОБЛАСНА ДЕРЖАВНА АДМІНІСТРАЦІЯ УПРАВЛІННЯ ЦИФРОВОГО РОЗВИТКУ, ЦИФРОВИХ ТРАНСФОРМАЦІЙ І ЦИФРОВІЗАЦІЇ
ОДЕСЬКА ОБЛАСНА ДЕРЖАВНА АДМІНІСТРАЦІЯ
УПРАВЛІННЯ ЦИФРОВОГО РОЗВИТКУ, ЦИФРОВИХ ТРАНСФОРМАЦІЙ І ЦИФРОВІЗАЦІЇ
65032, м. Одеса, пр. Шевченка, 4, код ЄДРПОУ 44389282, Е-mail: digital@odessa.gov.ua
від______________ №__________
Головам міських, селищних,
сільських рад Одеської області
На виконання листа Міністерства цифрової трансформації України від 17.01.2022 № 1/04-4-372 інформуємо.
Відповідно до абзаців першого та п’ятого частини четвертої статті 7
Закону України «Про адміністративні послуги» затверджено постанову
Кабінету Міністрів України від 11 серпня 2021 року № 864 «Питання
організації моніторингу якості надання адміністративних послуг». Відповідно
до підпункту 3 пункту 2 постанови № 864 Мінцифри затверджено Наказ «Про
затвердження Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення»,
зареєстрований в Міністерстві юстиції України 23 грудня 2021 року за
№ 1664/37286 ( далі – Наказ).
Наказом затверджено Основні вимоги які поширюються на всі офлайн-
фронт-офіси суб’єктів надання адміністративних послуг незалежно від
місцезнаходження та підпорядкування та є обов’язковими для виконання їх
працівниками, які обслуговують суб’єктів звернення при організації надання
послуги шляхом особистого прийому суб’єкта звернення або його представника
(законного представника) в приміщенні такого офлайн-фронт-офісу.
Вимоги розроблено з урахуванням багаторічної практики надання послуг
центрами надання адміністративних послуг та з використанням результатів
досліджень щодо досвіду обслуговування клієнтів, зокрема, з метою створення
рівних умов надання послуг для різних груп населення та недопущення
дискримінації щодо суб’єктів звернення за будь-якими ознаками.
Таким чином понад 7 тисяч державних закладів надаватимуть українцям
сервіс за новими стандартами враховуючи процедуру обслуговування суб’єктів
звернення та осіб, які звернулися до офлайн-фронт-офісу для отримання
інформації, консультації та з інших питань, вирішення яких належить до
повноважень такого офлайн-фронт-офісу, зокрема порядок дій в типових ситуаціях, способи реагування в нетипових ситуаціях, вимоги до зовнішнього
СЕД АСКОД Управління цифрового розвитку, цифрових трансформацій і
цифровізації Одеської обласної державної адміністрації
ДОКУМЕНТ № 126/18/01-15/2-22/1673 від 18.02.2022
Сертифікат 0B32CE
Підписувач Ніколайчук Станіслав Володимирович Дійсний з 12.10.2021 15:58:12 по 12.10.2023 15:58:12
.
вигляду, робочого місця та поведінки персоналу, що впливають на оцінку
суб’єктом звернення якості обслуговування.
Слід доповнити, що Наказ Мінцифри погоджений усіма зацікавленими
органами виконавчої влади та Уповноваженим Верховної Ради України з прав
людини ГС ВГО «Національна Асамблея людей з інвалідністю України» ВГО
«Коаліція захисту прав осіб з інвалідністю внаслідок інтелектуальних
порушень» ВСГО «Конфедерація громадських організацій осіб з інвалідністю».
З текстом наказу можна ознайомитись за посиланням:
https://center.diia.gov.ua/library/osnovni-vimogi-do-akosti-obslugovuvanna-
Наразі Мінцифри вже проведено роботу щодо розробки навчальних
матеріалів щодо вимог обслуговування під час надання адміністративних
послуг, зокрема привітності та ввічливості, компетентності, мови та лексики
конфіденційності, індивідуального підходу, поведінки в нестандартних та
конфліктних ситуаціях, акуратності і точності, чіткого виконання посадових
обов’язків, недопущення дискримінації, зворотного зв’язку, забезпечення
комфортного перебування в офлайн-фронт-офісі, забезпечення фізичної,
інформаційної та цифрової безбар’єрності отримання послуг особами з
інвалідністю, використання зручних для суб’єктів звернення засобів зв’язку.
Матеріали щодо вимог у формі вебінарів, доступні на Національній
вебплатформі центрів надання адміністративних послуг (далі — Платформа
Центрів Дія), яка призначена для отримання фізичними та юридичними
особами інформації, необхідної для звернення до центрів надання
адміністративних послуг та забезпечення постійного підвищення якості
надання адміністративних та інших публічних послуг шляхом інформаційної та
методичної підтримки адміністраторів, інших посадових осіб органів, які
працюють у центрах надання адміністративних послуг, обміну досвідом,
поширення найкращих практик та систематичного процесу навчання
працівників центрів і представників суб’єктів надання адміністративних та
інших публічних послуг. Вказаний онлайн ресурс доступний за посиланням:
Зміст матеріалів за вказаними темами корисний не лише з метою
проведення навчань, а й під час безпосереднього обслуговування заявників
працівниками центрів та суб’єктів надання адміністративних послуг.
Інформація доступна до перегляду за посиланнями:
1. «Складний клієнт: ефективна комунікація» 2. «Як робити менше, а досягати більше?» 3. «Як надавати адміністративні послуги»
4. «ЦНАП: державна мова під час надання адмінпослуг»
